Григорий Любачев, сооснователь мессенджера «Пачка»: Нас используют как средство снижения издержек

Сервис «Пачка» стал активно продвигаться в edtech в 2022 году на волне импортозамещения. Сегодня у мессенджера на сферу образования приходится около 20% выручки, притом что владельцы сознательно не развивают специализированный функционал, сохраняя универсальность мессенджера. О том, как влияет на разработчиков тренд на снижение издержек, как работать с государственным сектором и какие новые технологии сегодня еще можно внедрять, в интервью SmR рассказал сооснователь мессенджера «Пачка» Григорий Любачев.

— Как вы пришли к тому, чтобы начать предлагать свой мессенджер онлайн-школам? Насколько я знаю из истории компании, вы до этого развивали CRM-систему?
— Нет, на самом деле все началось еще 10 лет назад как раз с разработки мессенджера, который мы начали делать вместе с партнерами. Но тогда российский рынок был к этому не готов — свой мессенджер был интересен в основном государственным организациям, больше из соображений безопасности. Поняв, что продукт не получает широкого отклика, мы переключились на создание CRM и проработали в этой сфере несколько лет. В 2022 году мы вернулись к разработке мессенджера и начали получать запросы от образовательных учреждений, которые искали альтернативу зарубежным решениям в условиях волны импортозамещения. В итоге мы приняли решение попробовать работать с ними, при этом не адаптируя платформу специально под образовательные сценарии, но сделав продукт гибким, чтобы его можно было использовать как для корпоративных задач, так и в образовательных учреждениях. Сейчас на сектор образования приходится около 20% выручки компании.

— То есть школам не понадобились какие-то особые доработки?
— Да, наша система API и возможность интеграции позволяют школам без сложных доработок адаптировать платформу под свои нужды. Например, отправка диплома — это просто отправка файла, а ответ куратора — это аналог ответа коллеги. Инструменты, которые мы разработали для корпоративного мира, оказались так же полезны в образовательном секторе, особенно в частных школах и на IT-курсах, где важна асинхронная работа.

— А как насчет государственных учреждений? Есть ли у них какие-то специфические запросы?
— Мы больше работаем с частными школами, так как они активнее внедряют асинхронное обучение. В государственных образовательных учреждениях больше используются видеоформаты и студенческая электронная почта как основной канал коммуникации. Мессенджер у них используется второстепенно, в основном для пересылки файлов во время звонков.

— Не потому что в государственный сектор сложнее заходить с точки зрения бюрократии? 
— У нас есть разные кейсы. Например, были случаи, когда все начиналось с использования платформы на уровне отдельного факультета, причем за личные средства, чтобы не проходить долгие бюджетные согласования. Но со временем инструмент становился популярным во всей организации, и пользователи переходили на оплату через университет. Были даже случаи, когда университеты вписывались в наш бесплатный тариф, стараясь максимально эффективно использовать ресурсы.

— Какие категории клиентов у вас сейчас преобладают?
— Основная часть наших клиентов в edtech — это IT-курсы, так как мессенджер очень удобен для цифровых команд, особенно с возможностью отправки кода и интеграции с различными сервисами. Это позволяет имитировать реальные рабочие условия для студентов. И такие клиенты продолжают приходить.

— В последнее время мы наблюдаем замедление рынка онлайн-образования, чувствуете ли вы это на себе? И если да, то какие шаги в связи с этим предпринимаете?
— Мы со своей стороны ощущаем это немного иначе. Дело в том, что нас часто используют как средство снижения издержек. Наши решения помогают автоматизировать процессы, что позволяет школам эффективнее управлять ресурсами и справедливее распределять выплаты кураторам и преподавателям. Например, наша система позволяет отследить, сколько каждый куратор обработал запросов, и начислять соответствующее вознаграждение. Мы не продаем фиксированные пакеты, которые обязывают платить независимо от активности студентов. Если студент перестает учиться или не появляется на занятиях в течение двух недель, школа перестает платить за его лицензию. Это гибкая система, которая выгодна как нам, так и школам. Для нас напрямую выгодно, чтобы школы привлекали как можно больше студентов и все они активно обучались, потому что оплата идет только за активные лицензии. Таким образом, мы напрямую заинтересованы в том, чтобы студенты доучивались и получали ценность от программы, иначе школа просто перестает за них платить.

— На рынке есть и вовсе бесплатные инструменты. Школы не могут дойти в своем снижении издержек просто до использования обычных мессенджеров?
— Если образовательное учреждение использует только бесплатные инструменты, это может вызывать вопросы у студентов относительно качества обучения, за которое они сами при этом платят. Мы, например, слышим отзывы от наших клиентов, что наша платформа помогает не только с точки зрения эффективности, но и с точки зрения имиджа школы. Наш продукт помогает школам выстраивать профессиональную среду.

Об импортозамещении и новых технологиях

— По поводу импортозамещения, можно ли сказать, что свое основное влияние оно уже оказало?
— В 2022 году импортозамещение дало ощутимый толчок, но мы считаем, что потенциал для роста еще не исчерпан. Прошла волна перехода на корпоративном уровне, но многие компании и образовательные учреждения до сих пор используют личные, а не корпоративные аккаунты для работы. Например, Telegram — это не B2B-платформа, но некоторые компании используют его для управления учебным процессом. То же самое можно сказать о Google Docs, где файлы часто хранятся на личных аккаунтах кураторов. Это не всегда удобно или безопасно для школ. Импортозамещение помогает переходить на более структурированные и контролируемые решения, которые обеспечивают более высокий уровень безопасности и прозрачности. Поэтому мы считаем, что пространство для импортозамещения остается по-прежнему огромным, просто оно продолжит развиваться в направлении перехода с B2C-решений на специализированные B2B-продукты.

— Что вы думаете о перспективных технологиях в образовании? Нейросети оправдали возложенные на них надежды?
— Я думаю, что мы все еще в процессе. Сейчас нейросети используются очень базово — например, для ответа на вопросы студентов. В будущем я вижу больше возможностей для персонализации. Пока что технологии помогали снижать издержки, но в дальнейшем, на мой взгляд, акцент сместится на улучшение качества. Это может включать создание полностью персонализированных курсов, использование разных форматов контента — видео, аудио, текст, — причем обновляемых чаще и на основе актуальных данных.
Текущие AI-интеграции пока довольно просты: например, есть кнопка перехода, которая открывает чат, и вот это называется «внедрили AI». Но я считаю, что будущее за более глубокими и естественными решениями, когда уже не надо будет ничего нажимать и само взаимодействие с системой станет «волшебным». Даже на примере мессенджера можно сделать так, что если студент отходит от компьютера, система может автоматически предложить перейти на голосовое взаимодействие, а когда студент возвращается ближе к экрану, интерфейс меняется обратно на текстовый. И таких примеров сотни.

— Еще какие-то назовете?
— Вероятно, в будущем студент сможет легко организовать обсуждение в группе, посвященное только его вопросу, не тратя время на поиск подходящих людей. Это даст больше свободы в управлении временем.

О будущем

— Какие у вас дальнейшие планы по развитию на ближайшее время?
— Наш основной фокус — соответствовать ожиданиям современных пользователей мессенджеров. Например, когда-то мы считали, что мессенджер не обязательно должен включать в себя видеозвонки. Мы сами сторонники асинхронной работы, когда люди могут работать, не отвлекаясь на звонки, и решать свои задачи текстом, что дает больше свободы и времени для концентрации. В «Пачке» всегда были звонки, но они выполняли второстепенную роль. Но сегодня аудио- и видеозвонки — это уже необходимый функционал. Также мы активно развиваем интеграции, чтобы пользователи могли строить на базе нашей платформы любые процессы. И конечно, продолжим работать над более глубокой интеграцией AI, чтобы это было нечто действительно встроенное в саму логику продукта, а не просто кнопка.

— Кроме образования, есть ли у вас другие ключевые направления?
— Наши сценарии можно разделить на три группы. Самый массовый — это внутреннее общение в компаниях, для чего мы изначально и создавали продукт. Второй сценарий — это объединения между компаниями, например, внутри консорциума или общение подрядчиков с клиентами. И третий — это образование, которое имеет свою специфику и где мы продолжаем наращивать экспертизу. Но в целом мы ожидаем, что доля образовательных клиентов останется на уровне 20–25% и будет расти соразмерно с общей базой. Мы видим интерес к нашему продукту среди школ разного масштаба, и с ростом осведомленности о нашей платформе этот интерес будет увеличиваться.